Rozbieżności między ofertą
biur podróży a faktycznym standardem usług czy zmiana godzin lotów – takie
sygnały wpływają do UOKiK. Przypominamy:
w przypadku nieprawidłowości konsument ma prawo złożyć reklamację
i domagać się obniżenia ceny. Urząd monitoruje sytuację na
rynku – interweniuje u przedsiębiorców i rozmawia
z przedstawicielami branży o samoregulacji.
Wypowiedź Małgorzaty Cieloch z Biura Prasowego UOKiK
Zakwaterowanie w innym hotelu niż w umowie, brud
i zniszczenia w pokojach, brak klimatyzacji, niezrealizowanie
programu imprezy, zmiana godziny wylotu – takie problemy zgłaszają do UOKiK
konsumenci, którzy skarżą się na wyjazd z biurem podróży. Często okazuje
się, że oferta prezentowana w kolorowych folderach czy na stronie
internetowej, a nawet postanowienia umowy znacząco odbiegają od
rzeczywistości, którą turysta zastaje na miejscu. Bywają także problemy z reklamacjami,
np. biura podróży nie udzielają na nie odpowiedzi. W tym roku do UOKiK
wpłynęło już ok. 140 skarg dotyczących branży turystycznej.
Zmiana godzin lotów
Urząd w ciągu ostatnich miesięcy kilka razy spotykał się
z przedstawicielami branży turystycznej, by rozmawiać o samoregulacji
i sposobach rozwiązania największych problemów. To m.in. zmiana warunków
dotyczących przejazdu. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych jest
to jedna z głównych właściwości oferowanej usługi. Organizator wyjazdu
musi jeszcze przed podpisaniem umowy poinformować podróżnego m.in.
o rodzaju i klasie środka transportu, a także o czasie
i miejscu wyjazdu oraz postojów. Tych warunków nie może potem zmieniać,
chyba że poprawki są nieznaczne i zastrzegł sobie do tego prawo lub też
przed rozpoczęciem imprezy turystycznej został zmuszony do wprowadzenia zmian.
Zdarza się jednak, że biuro podróży nie jest w stanie w chwili
rozpoczęcia sprzedaży wycieczki dokładnie ustalić godziny wylotu
i powrotu.
Wypowiedź Macieja Czaplińskiego z UOKiK
- Gdy ustalenie dokładnego
czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają,
aby na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może
jednak tego nadużywać ani wprowadzać konsumentów w błąd. Musi jasno,
zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony,
a także ustalić go z należytą starannością. Nie może być sytuacji,
w których firma podaje niesprawdzone godziny odlotów, żeby skusić klientów
dłuższym pobytem – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK. – Gdy organizator ustali konkretne godziny, musi
jak najszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem
przekazać im niezbędne bilety czy vouchery – dodaje.
Podczas spotkań UOKiK dyskutował z przedstawicielami branży także
o tym, jakie opłaty może sobie potrącić biuro podróży, gdy klient np.
z powodów osobistych rezygnuje z wycieczki. Zgodnie
z obowiązującymi od lipca 2018 r. przepisami ich wysokość może być
w umowie powiązana z tym, ile czasu zostało do wyjazdu. Opłaty muszą
jednak odzwierciedlać faktycznie poniesione wydatki związane z organizacją
i odwołaniem wyjazdu danej osoby, których organizator nie jest już
w stanie odzyskać. Firma nie może do nich zaliczać wypłat dla swoich
pracowników, bo są to koszty prowadzenia działalności gospodarczej. Na żądanie
podróżnego biuro podróży musi uzasadnić wysokość opłat za odstąpienie.
Mylące słoneczka i brak
atrakcji poza sezonem
UOKiK monitoruje działania biur podróży i eliminuje nieprawidłowości.
Przykładem było postępowanie wyjaśniające w sprawie biur podróży,
w którym urząd sprawdzał, jak prezentują one swoje oferty
w internecie. Okazało się, że 12 firm nieprawidłowo informowało np.
o kategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczki dla osób
niepełnosprawnych.
- Biura stosowały własne
systemy oceny hoteli np. słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie
zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu. Nie było przy nich widocznej
informacji, co one naprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała
ocena. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy
kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według
przepisów kraju pobytu. Tymczasem zgodnie z przepisami to o tej
ostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych –
wyjaśnia Marek Niechciał, prezes UOKiK.
Efektem kontroli stron internetowych były wystąpienia do przedsiębiorców.
Po interwencji UOKiK poprawili oni mylące informacje.
Teraz urząd zwraca uwagę biurom podróży na kolejny problem – brak dostępu
do niektórych atrakcji. Firmy w katalogach i na stronie internetowej
szczegółowo prezentują ofertę hotelu i kurortu, a dopiero
w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych lub
w załącznikach do umowy zastrzegają, że część z wymienionych barów,
restauracji, basenów czy wypożyczalni sprzętu poza sezonem może być
nieczynna. - Może to wprowadzać klientów
w błąd: skusili się na konkretne atrakcje, a dopiero na miejscu
przekonają się, ile z nich działa. Nie podoba nam się też, że biura
podróży próbują się w ten sposób uchylać od odpowiedzialności za brak
obiecanych w katalogu udogodnień – mówi prezes UOKiK
Marek Niechciał.
Urząd wysłał pisma do 5 biur podróży z wezwaniem do zmiany
kwestionowanych klauzul. Większość z nich już je usunęła. UOKiK
przygotowuje wezwania do kolejnych firm w tej sprawie.
Jedziesz na wakacje?
Pamiętaj:
Sprawdź biuro podróży na stronie https://www.turystyka.gov.pl/
Dokładnie przeczytaj umowę przed podpisaniem, zapoznaj
się z załącznikami do niej.
Jeśli organizator imprezy jest zmuszony w sposób
zasadniczy zmienić jej główne warunki takie jak miejsce, czas trwania, rodzaj
transportu, kategorię hotelu, możesz rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów.
Cena może wzrosnąć najpóźniej 21 dni przed imprezą, nie
więcej niż o 8 proc. i tylko w określonych przypadkach, np. gdy
zdrożeje benzyna lub opłaty lotniskowe i bezpośrednio przekłada się to na
koszty organizatora wyjazdu, i taka możliwość jest zapisana w umowie.
Gdy rezygnujesz z wyjazdu, bo np. zmieniły ci się
plany, biuro podróży może ci potrącić koszty, ale musi umieć je uzasadnić.
Jeśli firma nie wywiązuje się z umowy, np. mieszkasz
w hotelu niższej kategorii lub nie działa obiecana klimatyzacja, złóż
reklamację. Zastrzeżenia zgłoś jak najszybciej – najlepiej jeszcze na miejscu,
ułatwi to dochodzenie roszczeń. Przedawniają się one po 3 latach.
Gdy składasz reklamację, żądaj usunięcia
nieprawidłowości, a jeśli jest to niemożliwe - obniżenia ceny za wyjazd.
Jeżeli nie wiesz, o ile – pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np.
za brak balkonu możesz domagać się obniżki do 10 proc., za hałas w nocy -
do 40 proc., a za brak wyżywienia - do 50 proc. Pamiętaj jednak, że tabela
to tylko punkt odniesienia, nie jest prawnie wiążąca dla przedsiębiorcy.
Obejrzyj krótki film KLIKNIJ przygotowany
przez Stowarzyszenie Aquila i dowiedz się, jak reklamować nieudane wczasy.
(źródło: Urząd Ochrony
Konkurencji i Konsumentów)
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz