POLUBOWNE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW KONSUMENCKICH - PODSUMOWANIE DWÓCH LAT DZIAŁANIA

Ponad 37 tys. wniosków o polubowne rozstrzygnięcie sporu wpłynęło w latach 2017-2018 do podmiotów uprawnionych. Konsumenci najczęściej zwracali się po mediację lub koncyliację do Inspekcji Handlowej - ponad 17 tys. wniosków. 

Największym zainteresowaniem cieszyła się branża finansowa. Do Rzecznika Finansowego, Sądu Polubownego przy KNF i Arbitra Bankowego trafiło łącznie ponad 14 tys. wniosków.

Wypowiedź Aleksandry Milewskiej z Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów UOKiK

Możliwość polubownego rozstrzygnięcia sporu z przedsiębiorcą (w skrócie ADR od angielskiej nazwy Alternative Dispute Resolution) wprowadziła ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r. W osiągnięciu porozumienia pomagają podmioty uprawnione. Są one certyfikowane przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, niezależne i bezstronne.

Z końcem kwietnia 2019 r. podmioty uprawnione opublikowały na swoich stronach internetowych sprawozdania z działalności w 2018 r., a także przekazały prezesowi UOKiK, który nadzoruje system ADR w Polsce, podsumowanie swojej dotychczasowej działalności.

ADR – dane statystyczne

Ze sprawozdań podmiotów ADR wynika, że Polacy (zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy) mają coraz większą świadomość alternatywnych metod rozwiązywania sporów. Świadczy o tym wzrost liczby wniosków o wszczęcie postępowania ADR.

W latach 2017-2018 złożono 37 036 wniosków. Najczęściej dotyczyły one sporu o reklamację artykułów przemysłowych (w tym głównie obuwia) oraz usług finansowych (najczęściej kredytów hipotecznych).

Najwięcej wniosków trafiło do: Inspekcji Handlowej (17 496), Rzecznika Finansowego (7 755), Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (5 348), prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (3 364) i Arbitra Bankowego (1 665). Rzecznik Praw Pasażera przy prezesie Urzędu Transportu Kolejowego zwrócił uwagę na bardzo duży wzrost rozpoznawalności instytucji – w 2018 r. wpłynęło do niego o 70 proc. więcej wniosków niż w roku poprzednim.

Podstawową zasadą postępowania polubownego jest jego dobrowolny charakter. W praktyce oznacza to, że postępowanie może być prowadzone wyłącznie po uzyskaniu zgody obu stron sporu. Sąd Polubowny przy KNF odnotował wzrost zainteresowania stron udziałem w postępowaniu polubownym, o czym świadczy procent wyrażonych zgód na udział w postępowaniu (w 2017 r. – 38 proc., w 2018 r. – 44 proc.).

Średnio postępowania polubowne trwały 89 dni. Najkrócej – przeciętnie 28 dni - przed prezesem UKE (telekomunikacja), najdłużej – średnio 316 dni - przed Rzecznikiem Finansowym.

Gdzie się zgłosić, gdy chcesz polubownie rozwiązać spór?

Inspekcja Handlowa - spory związane ze sprzedażą towarów i usług,

Rzecznik Finansowy - spory finansowe i ubezpieczeniowe,

Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego - spory finansowe,

Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich - tylko spory z bankami,

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej - spory telekomunikacyjne i pocztowe,

Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki - spory z dostawcami prądu, gazu, ciepła,

Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy prezesie Urzędu Kolejowego - spory z przedsiębiorcami kolejowymi,

Rzecznik Praw Pasażerów przy prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego - spory z liniami lotniczymi z zakresu odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub opóźnienia lotu,

Izba Gospodarki Elektronicznej – spory dotyczące sprzedaży towarów i usług przez internet z członkami Izby,

Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności – spory z zakresu sprzedaży produktów spożywczych.

Informacje o każdym z podmiotów ADR można znaleźć na stronie polubowne.uokik.gov.pl.

W przypadku sporu o towar lub usługę, którą kupiono przez internet, można złożyć wniosek także przez platformę ODR (Online Dispute Resolution). To strona prowadzona przez Komisję Europejską, dostępna m.in. w języku polskim, przydatna zwłaszcza podczas próby rozwiązania konfliktu z przedsiębiorcą z innego kraju Unii Europejskiej.

Postępowanie polubowne

Jest postępowaniem poreklamacyjnym – przed złożeniem wniosku o jego wszczęcie należy złożyć reklamację i poczekać na jej rozpatrzenie przez przedsiębiorcę.

Opiera się na dobrej woli i chęci porozumienia, dlatego wymaga zgody obu stron sporu. Przedsiębiorca może odmówić udziału w postępowaniu, a w takiej sytuacji podmiot ADR jest obowiązany zakończyć postępowanie polubowne.

Nie wymaga fizycznej obecności stron sporu – może być prowadzone w drodze korespondencji mailowej.

Powinno zakończyć się w ciągu 90 dni od otrzymania przez podmiot uprawniony kompletnego wniosku.

Jest (co do zasady) bezpłatne.

Może pozytywnie wpłynąć na budowanie życzliwych relacji z konsumentami, a tym samym wzmocnić dobre imię przedsiębiorcy.

Dodatkowe informacje dla konsumentów:

Punkt Kontaktowy ds. ADR/ODR (informacje o podmiotach ADR, pomoc w wypełnianiu wniosków)

Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa

Tel. 22 55 60 332, 22 55 60 333

(źródło: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów)